培訓(xùn)講師：吳鵬德老師（>>點(diǎn)擊查看吳鵬德老師詳細(xì)介紹）
課程背景：
溝通在我們生活中、工作中無處不在；作為社會(huì)個(gè)體，不論你是“腦力勞動(dòng)者”或是“體力勞動(dòng)者”，全員同時(shí)又是“嘴力勞動(dòng)者”，據(jù)“70%—70%”理論顯示，個(gè)人在工作與生活中70%時(shí)間用來溝通，而70%矛盾也來自溝通不暢。管理者需要花大量的時(shí)間進(jìn)行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進(jìn)日常工作，日本經(jīng)營之神松下幸之助更是直言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通”，由此可見，溝通體系與方法是否成熟，極大影響企業(yè)經(jīng)營的成敗與個(gè)人成就。
本課程立足人與人溝通現(xiàn)狀，從“心”理解溝通的力量，同時(shí)深入理解溝通中分歧的根源，并從溝通中雙方訴求了解利益、區(qū)分利益、傳遞利益的溝通談判方法。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：企業(yè)職員、銷售員、服務(wù)員
課程收益：
● 塑造溝通認(rèn)知：溝通認(rèn)知深入了解溝通涵義，認(rèn)知溝通重要性
● 掌握溝通機(jī)理：掌握不同場景下溝通策略與溝通風(fēng)格，深度認(rèn)知溝通機(jī)理
● 挖掘溝通需求：掌握挖掘?qū)Ψ叫枨螅簝A聽、提問、反饋的需求三角策略
● 區(qū)分溝通利益：理解定額心智對談判溝通的弊端，掌握三種利益區(qū)分方法，掌握創(chuàng)造共同利益的兩個(gè)策略
● 溝通說服策略：掌握溝通中說服對方的感性與理性策略
● 沖突溝通策略：掌握溝通中沖突分析與管理策略
課程大綱：
第一講：從“心”認(rèn)知—溝通的力量
一、溝通現(xiàn)狀與障礙解析
1. 溝通流程—編碼與解碼
2. 溝通漏洞效應(yīng)—100%—20%的遞減
3. 溝通障礙的五個(gè)因素
數(shù)據(jù)分析：溝通中的“70%—70%”效應(yīng)
二、深度認(rèn)知溝通含義
1. 溝通解析“1—2—3”
1）“1”—一個(gè)核心
2）“2”—兩個(gè)原則
3）“3”—三個(gè)維度
2. 二維六景溝通應(yīng)用
1）工作維度—上下左右
2）生活維度—家庭里外
3. 溝通三層傳遞：信息、情感、思想
4. 人際溝通手段：肢體語言+語音語調(diào)+語言文字
第二講：分歧溝通—掌握溝通原則“四個(gè)定”
一、定勢能—決策權(quán)力分析與三種策略
1. 說服策略：決策權(quán)在對方
2. 辯論策略：決策權(quán)在他方
3. 談判策略：決策權(quán)在雙方
二、定性質(zhì)—識(shí)別分歧溝通性質(zhì)
1. 利益分歧：有型價(jià)值承載物爭奪
2. 認(rèn)同分歧：BRAVE模型
三、定目標(biāo)—識(shí)別分歧溝通性質(zhì)
1. 愿景性目標(biāo)：誘導(dǎo)行為
2. 現(xiàn)實(shí)性目標(biāo)：匡正行為
四、定風(fēng)格—溝通中的五種風(fēng)格與分析
風(fēng)格檢驗(yàn)：托馬斯凱爾曼溝通風(fēng)格測試
1. 競爭型風(fēng)格：重利益輕關(guān)系
2. 退讓型風(fēng)格：重關(guān)系輕利益
3. 妥協(xié)型風(fēng)格：利益關(guān)系均衡
4. 回避型風(fēng)格：輕關(guān)系輕利益
5. 合作型風(fēng)格：重利益重關(guān)系
第三講：談判溝通—挖掘利益訴求：“LAR聽力三角”應(yīng)用
利益甄別：利益VS立場；經(jīng)驗(yàn)VS執(zhí)念
一、聆聽—listen：移情傾聽的三層應(yīng)用
聽力練習(xí)：信息傳遞
1. 常見四種傾聽誤區(qū)
2. 移情傾聽兩個(gè)原則：不比較、不判斷
3. 移情傾聽：“A—D—I”三層傾聽
二、詢問—Ask：探尋摸底式詢問策略
1. 開放式詢問：獲取信息策略
2. 封閉式詢問：引導(dǎo)策略應(yīng)用
3. 探尋摸底式詢問
三、反饋—reflect：三種反饋與適用性
1. 逐字反饋：信息確認(rèn)
2. 同義轉(zhuǎn)述：信息理解與表達(dá)
3. 塑型造意：為信息升華涵義
第四講：談判溝通破局：定額心智與“三類利益”區(qū)分
一、“定額心智”局限與破局
游戲互動(dòng)：定額心智對溝通的影響
分西瓜案例：定額心智與溝通錯(cuò)覺
1. 溝通是戰(zhàn)場嗎—輸贏VS共贏
2. 破局定額心智：職業(yè)溝通與普通溝通
二、破局定額心智—區(qū)分“三種利益”
1. 共同利益—一榮俱榮—共贏合作
2. 不同利益—單方在意—交換利益
3. 沖突利益—雙方互斥—溝通博弈
場景互動(dòng)：結(jié)婚聘禮溝通談判
三、克服定額心智的兩種方法
1. 打包法：不是分蛋糕，而是做大蛋糕
案例分享：入職薪資談判
2. 創(chuàng)造法：頭腦風(fēng)暴的創(chuàng)造性
案例分享：阿拉斯加電纜維護(hù)的創(chuàng)造性
第五講：溝通影響力—說服他人的溝通策略
思維破局：人愿意被說服嗎？
一、應(yīng)用說服的三種場景
1. 場景1：無法控制、只能影響
2. 場景2：無獨(dú)占資源或能力
3. 場景3：無控制的合法性
二、說服策略—理性路徑
理性路徑：我覺得你講的有道理
1. 前提為真
2. 邏輯有效
視頻分析：胡歌領(lǐng)獎(jiǎng)感言的高效表達(dá)
視頻分析：毛新宇的師資論
情景演練：高效表達(dá)練習(xí)
三、說服策略—感性路徑六種策略
1. 喜好3A原則：賞識(shí)、授權(quán)、相似
2. 權(quán)威：專家、數(shù)據(jù)、報(bào)表等
3. 從眾：惰性思維，與他人趨同
4. 一致：承諾后的連貫性
5. 稀缺：稀缺的“三限”策略
6. 互惠
案例：淘寶雙十一的感性路徑
第六講：溝通中的沖突管理
一、沖突根源認(rèn)知
1. 沖突起源的六大推理階梯
2. 激發(fā)沖突的四條高壓線
3. 沖突認(rèn)知—影響圈與關(guān)注圈
4. 投訴事例中的雙核思維
測試：辨認(rèn)情緒—人類的七種情緒（心理學(xué)家保羅•艾克曼）
案例解析：勿在能量不足時(shí)開啟關(guān)鍵對話
二、管理自我情緒
工具：情緒評(píng)價(jià)卡的應(yīng)用
1. 自我情緒管理的三個(gè)細(xì)節(jié)
2. 沖突管理指南針：溝通目標(biāo)
三、管理他人情緒—問題外化四步法
1. 強(qiáng)調(diào)共同目標(biāo)
2. 學(xué)會(huì)對比說明
3. 移動(dòng)相對位置
4. 探討解決方案
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